Áp dụng từ 01/07/2026
Cập nhật lần gần nhất: 07/10/2026
Công bố theo Điều 7 Nghị định 248/2026/NĐ-CP
Phương thức tiếp nhận
Khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua bất kỳ kênh nào dưới đây. Các kênh trực tuyến hoạt động liên tục, khách hàng không phải chờ đến giờ làm việc mới gửi được.
- Thư điện tử: krctbvn@gmail.com
- Zalo: https://zalo.me/788933148051670516
- Facebook Messenger: https://m.me/100093379003320
- Tổng đài: 0342.643.868, tiếp nhận cuộc gọi 24/7
Trình tự và thủ tục xử lý
- Bước 1: Chúng tôi xác nhận đã tiếp nhận và ghi nhận nội dung khiếu nại. Khách hàng cung cấp mã đơn hàng, số điện thoại đặt hàng và mô tả sự việc.
- Bước 2: Hai bên trao đổi, xác minh và thu thập bằng chứng. Với khiếu nại về hàng hóa, khách hàng gửi ảnh hoặc video sản phẩm và kiện hàng.
- Bước 3: Chúng tôi đề xuất phương án giải quyết, gồm giao lại hàng, đổi hàng, hoàn tiền hoặc phương án khác phù hợp.
- Bước 4: Vụ việc kết thúc khi khách hàng đồng thuận với phương án. Kết quả được thông báo lại bằng chính kênh khách hàng đã dùng để khiếu nại.
Thời hạn phản hồi ban đầu và thời hạn giải quyết
Thời hạn phản hồi ban đầu cho mọi loại vấn đề là 24 đến 48 giờ kể từ khi tiếp nhận. Thời hạn dự kiến giải quyết cho từng loại vấn đề phổ biến như sau, tính bằng ngày làm việc kể từ khi khách hàng cung cấp đủ thông tin:
- Giao hàng chậm so với thời gian cam kết: phản hồi trong 24 giờ, giải quyết trong 3 ngày làm việc.
- Giao sai sản phẩm, thiếu sản phẩm hoặc thiếu hàng tặng kèm: phản hồi trong 24 giờ, giải quyết trong 3 ngày làm việc.
- Sản phẩm lỗi từ nhà sản xuất hoặc hư hỏng do vận chuyển: phản hồi trong 24 giờ, giải quyết trong 5 ngày làm việc.
- Yêu cầu hoàn tiền: phản hồi trong 24 giờ; tiền được chuyển trong 3 đến 5 ngày làm việc kể từ khi chúng tôi nhận được hàng trả về và xác nhận đủ điều kiện hoàn.
- Khiếu nại liên quan đến bảo mật thông tin cá nhân: phản hồi trong 48 giờ, giải quyết trong 72 giờ, theo Chính sách bảo mật thông tin cá nhân.
- Phản ánh về thái độ phục vụ hoặc nội dung đăng trên website: phản hồi trong 48 giờ, giải quyết trong 5 ngày làm việc.
- Các vấn đề khác: phản hồi trong 48 giờ, giải quyết trong 7 ngày làm việc.
Trường hợp vụ việc cần thời gian xác minh dài hơn thời hạn nêu trên, chúng tôi thông báo cho khách hàng lý do và thời hạn dự kiến mới trước khi hết thời hạn ban đầu.
Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết
- Mỗi khiếu nại được ghi nhận theo mã đơn hàng, kèm toàn bộ lịch sử trao đổi, để khách hàng không phải kể lại sự việc khi đổi kênh liên hệ.
- Chúng tôi đối chiếu với dữ liệu đơn hàng và trạng thái vận chuyển do đơn vị giao hàng cung cấp để xác minh sự việc.
- Với khiếu nại liên quan đến quá trình giao hàng, chúng tôi làm đầu mối làm việc với đơn vị vận chuyển. Khách hàng không phải tự liên hệ đơn vị vận chuyển.
- Chúng tôi duy trì tài khoản trên Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử để tiếp nhận và phản hồi khiếu nại, phản ánh và tranh chấp chuyển đến từ cơ quan quản lý.
Cam kết hòa giải
Chúng tôi luôn ưu tiên giải quyết mọi tranh chấp bằng hình thức thương lượng và hòa giải. Nếu không đạt được thỏa thuận, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật Việt Nam.
Căn cứ công bố
Nội dung tại trang này được công bố theo Điều 7 Nghị định 248/2026/NĐ-CP.